Wissensverlust (z. B. durch Ausscheiden)

Ein mögliches Handlungsfeld für Wissensmanagement ist es, Wissensverlust für die Organisation zu vermeiden. Ein großes Risiko stellt hier das Ausscheiden von Mitarbeitern oder in größeren Organisationen auch der interne Wechsel dar. Hierbei geht oft wertvolles Erfahrungswissen verloren, weil es im Rahmen eines kontinuierlichen Wissensmanagement im Vorfeld ungenügend dokumentiert und mit anderen geteilt wurde (Wissensinsel Experte).

In den letzten Jahren hat dieses Handlungsfeld durch den demografischen Wandel stark an Bedeutung gewonnen.
Interessante Informationen zum demografischen Wandel und dessen Auswirkungen auf Unternehmen bietet dieser Artikel, der unterschiedliche Studien überblicksartig zusammenfasst.

Methoden, dem Wissensverlust durch Personalwechsel oder -abgang zu vermeiden, sind beispielsweise:

Weiterführende Materialien:

Aufgrund der Bedeutung, die das Thema „Erfahrungsweitergabe“ für fast alle Organisationen hat, gibt es dazu zahlreiche ausführliche Betrachtungen. Auf einige kompetente Beiträge dazu wird hier verwiesen:


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Wissensinseln

Mit Wissensinseln oder auch Wissens-Silos werden einzelne Personen, Teams oder auch Bereiche und Abteilungen bezeichnet, die ihr Wissen nach außen nicht teilen.

Die Konsequenzen oder Risiken von Wissensinseln in einer Organisation sind.

  • Verlust von Wissen beim Personalwechsel, Ausscheiden von Mitarbeitern
  • Prozessineffizienz, weil notwendige Informationen im Prozess nicht durchgängig weitergegeben werden
  • lückenhaftes oder nur eingeschränktes Lernen aus Erfahrungen, weil die daraus gewonnenen Lessons Learned / Good Practices nicht geteilt werden
    • dadurch Wiederholen von Fehlern, Neuerfindung des Rads
  • reduzierte Innovationskraft, weil das Potenzial der kollektiven Intelligenz ungenügend genutzt wird

Methoden, Wissensinseln aufzulösen bzw. am besten gar nicht erst entstehen zu lassen, sind beispielsweise:

Und schließlich ist auch hier die Organisationskultur und mit ihr die Führungskultur ein entscheidender Faktor. Denn dort, wo Offenheit und Teilen gelebte Kultur sind, haben es Wissensinseln schwer.


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Wissensfluss

Die Effizienz und Effektivität von Prozessen wird oft dadurch eingeschränkt, dass notwendige Informationen und notwendiges Wissen nicht entlang der Prozesskette weitergegeben werden. Das kann an Wissensinseln innerhalb dieser Prozesskette liegen, an zu überschreitenden Team- und Abteilungsgrenzen, aber schlicht auch daran, dass dem Wissensfluss als gewissermaßen Schattenprozess des eigentlichen Geschäftsprozesses keine Aufmerksamkeit gewidmet wird.

Bei Letzterem kann eine wissenszentrierte Geschäftsprozessanalyse ein erster Schritt hin zu einer Verbesserung des Wissensflusses sein oder die von Dr. Peter Heisig im Rahmen des ProWis-Projektes entwickelte GPO-WM-Analyse.

Weitere Maßnahmen zur Verbesserung des Wissensflusses in Prozessen sind beispielsweise:

Und natürlich hängt auch bei diesem Thema viel von einer kommunikativen und durchlässigen Wissenskultur ab.


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Organisationskultur

„Die Wissenskultur ist eine der größten Herausforderungen beim Aufbau des Wissensmanagements,“ so Prof. Bettina Sollberger.

Dieses schöne Erklärvideo (Dauer 9:44 Min) zeigt anschaulich, was unter „Wissenskultur“ zu verstehen ist und wie diese in einer Organisation unterstützt werden kann, einschließlich einer Erklärung der Begriffe „Kultur“ und „Wissen“ sowie am Ende einer Liste mit weiterführenden Literaturempfehlungen:

In der  WMOOC-Live Session „Teilen erwünscht! So etablieren Sie eine Wissensteilungskultur im Unternehmen“ stellt Kristin Block das Thema Wissensteilungskultur in Unternehmen und Organisationen vor. Es geht um den Nutzen der Wissensteilung, die Hindernisse, welche die Teilung von Wissen erschweren und was das Wissensteilen positiv beeinflusst. Dauer (56:54min):

Index zum Video:

  • 0:00 min : Begrüßung & Vorstellung (Gabriele)
  • 1:20 min : Vorstellung (Kristin)
  • 4:00 min : Einführung „Teilen erwünscht!“
  • 5:34 min : drei Phänomene, die die Teilung und Verteilung von Wissen erschweren
  • 6:01 min : Wissensinseln
  • 8:12 min : Wissen ist Macht Denke
  • 12:00 min: Welche Einflussfaktoren könnten das Teilen von Wissen positiv beeinflussen?
  • 21:40 min: Rahmenbedingungen um Wissen in Fluss zu bringen
  • 22:34 min: Wissensteilungskultur
  • 24:24 min: 7 Erfolgsfaktoren
  • 36:41 min: Tipps aus der Praxis
  • 41:10 min: Beginn Fragen & Antworten
  • 41:49 min: Wie kann ich die innere Haltung beeinflussen? mit Bezug auf: Was habe ich persönlich von der Wissensteilung?
  • 44:43 min: Wie gehe ich mit Mitarbeitern um, die vom Typ her nicht so mitteilsam sind? Lasse ich sie entsprechend ihres Typs Mensch sein, oder wie bekomme ich diese zur Wissensteilung?
  • 47:11 min: Wie beeinflusst die Digitalisierung die Wissensteilung? Wird es eher mehr, weil es einfacher geht, oder weniger, weil es ins digitale Nirvana geht?
  • 50:15 min: Was waren in den letzten Jahren Deine eigenen Erfahrungen aus denen Du heute Dinge anders siehst und erläuterst?
  • 53:22 min: Werden die Wissensgeber nicht eher immer mehr zum Lernbegleiter?
  • 56:16 min: Verabschiedung

Und noch ein Video (Dauer 10:17 Min) eines Vortrags von Kristin Bock zu den Eckpfeilern einer wissensförderlichen Organisationskultur:

  • Ressourcen
  • Kompetenz
  • Spielräume
  • Vertrauen
  • Kommunikation
  • Sinn

Und schließlich noch ein empfehlenswerter Artikel von Prof. von Guretzky und Gabriele Schiller zu „Bausteinen für eine innovationsorientierte, wissensbasierte Unternehmenskultur“.

Einige Methoden, über die Einfluss auf die Kultur genommen werden kann, an dieser Stelle.


Denkaufgabe:

Wie würden Sie die momentan herrschende Kultur in Ihrer Organisation beschreiben? Wo sehen Sie deren Stärken und Schwächen hinsichtlich des Umgangs mit Wissen?

Was könnten Merkmale einer wissensorientierten, wissensförderlichen Führung sein?


 


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Überblick über Experten + Datenbestände

Woran die Mitarbeiter einer Organisation oft am stärksten leiden, ist der fehlende Überblick über die Datenbestände und Experten / Ansprechpartner in der Organisation, weil dies das tägliche Arbeiten direkt beeinflusst und zu Ineffizienz und Frust führt. Daher ist dieses Handlungsfeld oft ein guter Startpunkt für das Wissensmanagement, denn es bietet einen klar wahrnehmbaren Nutzen für die meisten Mitarbeiter.

Es gibt zahlreiche Studien – fast alle allerdings von Anbietern von Suchmaschinen oder ähnlichen Information Management and retrieval Technologien – dazu, wie viel Zeit Mitarbeiter für die Suche nach Informationen verwenden. Die Werte liegen bei allen zwischen 15-30 %.  Eine dieser Studien aus 2005 finden Sie hier oder – zusammengefasst – in diesem Beitrag.

Maßnahmen, den Überblick über Datenbestände und Experten zu verbessern, sind beispielsweise:

Außerdem sind unter Suchen & Finden noch einige Ansätze zusammengestellt.


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Lernen aus Erfahrung

Übergeordnetes Ziel des Wissensmanagements ist die Entstehung einer Lernenden Organisation. Dabei ist das Lernen aus eigenen Erfahrungen, also aus Fehlern und Misserfolgen genauso wie aus Erfolgen, um Beispiel in Projekten, eine wesentliche Grundlage. Dort, wo einer Organisation Wissen fehlt, kann dies natürlich extern erworben werden, aber eben auch intern erlangt werden durch die systematische und gezielte Reflexion der eigenen Erfahrungen.

Methoden, die das Lernen aus Erfahrungen unterstützen, sind beispielsweise:

Und natürlich ist auch hier die Organisationskultur wieder ausschlaggebend für den Erfolg der Maßnahmen, denn, dort wo über Fehler und Misserfolge nicht offen gesprochen und gemeinsam nachgedacht werden kann, kann auch kein echtes (soziales und organisationales) Lernen stattfinden.


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Innovation+Entwicklung

Die Innovationskraft einer Organisation leidet oft an einem ungenügenden Umgang mit der Ressource Wissen, vor allem natürlich bezogen auf den Prozess der Wissensgenerierung. Folgt man dem Ansatz des SECI-Modells liegt diesem der Prozess der Wissensteilung zugrunde.

Methoden, welche die Innovationskraft fördern, adressieren daher sowohl den Bereich „Wissen erlangen und entwickeln“ als auch den Bereich „Wissen weitergeben“ und  natürlich grundlegend die Wissenskultur.

weiterführende Informationen

Der Vortrag, „Die 7-Todsünden eines Wissenschaftlers“ (50:00 min , Christian Spannagel, inhaltlicher Beginn: 3:40min), enthält viele Aspekte, die ebenso für „Wissensarbeiter“ und für „Innovation + Entwicklung“ in Unternehmen gelten, sehr unterhaltsam erzählt.


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Einarbeitung

Die Vermittlung notwendiger Informationen und notwendigem Wissens ist bei der Einarbeitung von neuen Mitarbeitern zentral. Daher sollte eine solche Einarbeitung gut geplant werden – auch unter diesen Gesichtspunkten der Wissensvermittlung.

Die Erstellung des Einarbeitungsplans, in der Regel ist dafür der Personalbereich gemeinsam mit der Führungskraft verantwortlich, kann beispielsweise dem 3-Phasen-Modell folgen.  Dabei beruhen Phase 1 und 2 oft auf einem Standard, der für alle neuen Mitarbeiter gleich oder ähnlich ist. Erst in Phase 3 werden dann spezifische Inhalte vermittelt, die bei  der Erstellung des individuellen Plans identifiziert werden müssen:

  • Was braucht der neue Kollege / die neue Kollegin, um die Stelle adäquat ausfüllen zu können?
  • Wie kann dieses Wissen am besten vermittelt werden? Durch wen? Welche Hilfsmittel können wir an die Hand geben?
  • Was ist der beste Zeitpunkt dafür?
  • Wie stellen wir sicher (überprüfen wir ggf.), dass der neue Mitarbeiter über dieses Wissen verfügt?

Weitere Methoden, die hier hilfreich sein können, sind beispielsweise:


Optional, wenn Sie schon jetzt tiefer einsteigen wollen:

Bei den Praxisbeispielen wird anschaulich erläutert wie LWL (Regionalverbund) und Goldbeck (Beton- und Stahlbau) den Einarbeitungsprozess im Unternehmen gestalten.


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Governance

Wo soll Wissensmanagement in der Organisation angesiedelt werden? Braucht es eine eigene „Abteilung“? Wenn ja, wo in der Aufbauorganisation? Welche Rollen sollte es geben? Mit welchen Verantwortlichkeiten und Kompetenzen?

Diese Fragen sollten im Rahmen einer Wissensmanagement-Strategie für eine Organisation beantwortet werden, damit Wissensmanagement nachhaltig in der Organisation verankert ist und diese durchdringen kann.

Im folgenden Video werden kurz unterschiedliche Möglichkeiten, Wissensmanagement in der Organisation zu verorten, betrachtet und dann der Gedanke einer dezentralen Governance-Struktur erläutert (Dauer 10:43 Min):


Denkaufgabe:

Wo könnte Wissensmanagement in Ihrer Organisation angesiedelt sein? Welche Vorteile und welche Nachteile hätte dies?


Welche Kompetenzen erfordern unterschiedliche Rollen in einer ‚Wissensmanagement-Organisation‘? Die Frage beantwortet der Kompetenzkatalog Wissensmanagement der Gesellschaft für Wissensmanagement e.V. (GfWM).

Weiterführende Materialien (wenn Sie etwas mehr Zeit investieren wollen):


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Erfolgsfaktoren – Stolpersteine

Damit Wissensmanagement erfolgreich eingeführt und nachhaltig einen Nutzen entwickeln kann, sollten mögliche Barrieren bzw. Erfolgsfaktoren möglichst früh erkannt und entsprechende Maßnahmen in die Strategieentwicklung und Maßnahmenplanung einbezogen werden. Es gibt für die Einführung von Wissensmanagement kein Patentrezept, Konzeption und Einführung müssen auf die jeweilige Organisation abgestimmt sein. Es gibt aber Erfahrungswerte zu Erfolgsfaktoren und Barrieren.

Mögliche Barrieren dargestellt entlang des MOT-Modells, also in den Dimensionen Technik, Organisation und Mensch, sind:

Barrieren hinsichtlich der Technik:

  • IT-Werkzeuge im Wissensmanagement werden nicht oder nur wenig genutzt, weil sie als nicht benutzerfreundlich, nicht unterstützend oder zu aufwändig wahrgenommen werden.
  • Die ausgewählten IT-Werkzeuge sind nur ungenügend in die vorhandene Infrastruktur integriert bzw. integrierbar.
  • Insgesamt wird Wissensmanagement als rein technisches, nicht als ganzheitliches Thema verstanden, sodass es nur einen Teilnutzen erzielen kann.

Barrieren in der Dimension Organisation sind:

  • Wissensmanagement wird strategisch keine oder nur eine geringe Bedeutung beigemessen. In der Konsequenz hat es nur eine geringe Priorität und damit fehlt in der Regel die Zeit für entsprechende Aktivitäten (Zeit muss man sich nehmen).
  • Wissensmanagement ist mit zu wenig Ressourcen, zeitliche, personelle und finanzielle, ausgestattet, sodass viele notwendige Maßnahmen nicht oder nur ungenügend umgesetzt werden können.
  • Es gibt wenig Sensibilisierung, Aufklärung und Schulung hinsichtlich Wissensmanagement, sodass die Mitarbeiter es wenig nutzen.
  • Wissensmanagement-Prozesse und Methoden werden wenig genutzt, weil sie nicht bekannt sind oder als nicht unterstützend oder zu aufwändig wahrgenommen werden bzw. ihr Nutzen nicht ersichtlich ist.
  • Führung unterstützt Wissensmanagement und damit eine produktive Wissensarbeit nicht ausreichend.

Mögliche Barrieren hinsichtlich des Menschen:

  • Mitarbeiter sind nicht motiviert sich im Wissensmanagement zu engagieren bzw. die angebotenen Rahmenbedingungen zu nutzen.
  • Es herrscht eine wenig wissensförderliche Kultur, z. B. eine „Wissen ist Macht“-Haltung oder Wissen aus anderen Hierarchiestufen ist nicht akzeptiert.
  • Ziele und damit der Nutzen für den Einzelnen sind nicht ausreichend definiert.
  • Es gibt sprachliche oder kulturelle Barrieren, z. B. hinsichtlich eines länderübergreifenden Wissensaustausches.

Was sind dagegen die Erfolgsfaktoren?
Im Folgenden 10 goldene, auf Erfahrungswerten beruhende Regeln:

  1. Wissensmanagement ist ein strategisches Thema, es genügt nicht einzelne Maßnahmen punktuell umzusetzen. Ein solches Vorgehen ist oft nicht nachhaltig. Wissensmanagement braucht eine klare Strategie, um die Fragen nach dem „Warum tun wir das?“ und „Wozu tun wir das?“ schlüssig zu beantworten. Diese sollte klar formulierte Ziele und Nutzenerwartungen kommunizieren. Denn dies sind zum einen wesentliche Faktoren für eine Erfolgsmessung, zum anderen zentrale Argumente, um sowohl die Führung als auch die Mitarbeiter zu überzeugen und zu motivieren.
  2. Wissensmanagement sollte ganzheitlich konzipiert sein. IT-Lösungen decken nur bestimmte Aspekte ab und auch nur das so genannte explizite Wissen, also eher Daten und Informationen, nicht aber das wichtige personale Wissen, z. B. das Erfahrungswissen.
  3. Es lohnt sich, zu berücksichtigen, was im Unternehmen schon vorhanden ist. Oft reicht es aus, bereits vorhandene und eingeführte Instrumente im Sinne des Wissensmanagements zu optimieren.
  4. Um sicher zu stellen, dass die richtigen Schwerpunkte gesetzt und möglichst pragmatische Maßnahmen entwickelt werden, die soweit möglich in den eigentlichen Arbeitsprozess integriert sind, sollte die (Weiter-)Entwicklung einer Wissensmanagement-Strategie ein partizipativer Prozess sein, an dem die (betroffenen) Mitarbeiter und Führungskräfte aktiv mitwirken. Dies garantiert nicht nur eine zielgenaue, sondern auch weit akzeptierte Lösung.
  5. Führungskräfte sollten von Anfang an einbezogen sein, denn diese spielen eine entscheidende Rolle für einen nachhaltigen Erfolg. Beispielsweise über spezifische Workshops können diese für Wissensmanagement, die Bedeutung der Ressource Wissen und ihrer eigenen Rolle dabei sensibilisiert werden.
  6. Auch andere Stakeholder, beispielsweise der Betriebsrat, der Personal- oder IT-Bereich usw. sollten rechtzeitig informiert und ggf. für Abstimmungen herangezogen werden.
  7. Die Einführung von Wissensmanagement sollte durch ein angemessenes Change Management begleitet werden, d.h. durch angemessene Kommunikationsmaßahmen und ggf. ein Anreizsystem. Vor allem bei der Konzeption eines Anreizsystems sollten die Führungskräfte einbezogen werden, denn Anreize im Wissensmanagement sind in der Regel weniger monetär als immateriell, z. B. Anerkennung und Wertschätzung seitens der Führungskraft.
  8. Ein klares Bild über die herrschende Unternehmenskultur und darüber wie förderlich diese ist, ist ebenfalls grundlegend. Wenn als Teil des Change Management auch ein Kulturwandel initiiert werden soll, z. B. weg von einer „Wissen ist Macht“- hin zu einer „Wissen ist zum Teilen da“-Haltung, sollten auch dafür klare so genannte normative Ziele formuliert und diese mit konkreten Maßnahmen (Workshops, Schulungen usw.) hinterlegt sein.
  9. Wissensmanagement sollte mit ausreichend Ressourcen ausgestattet sein und eine entsprechende Organisation (Governance-Struktur) etabliert sein, und zwar sowohl temporär als Projektorganisation während der Einführung als auch dauerhaft für den späteren Betrieb.
  10. Und schließlich: Der Erfolg sollte gemessen werden und über entsprechende Berichterstattung der Nutzen der Wissensmanagement-Maßnahmen sichtbar gemacht werden.

Bedeutung der Erfolgsfaktoren:

Basierend auf einer umfassenden Studie mit kleinen und mittleren Unternehmen aus 2005 bringen Wong und Aspinwall die oben angesprochenen Erfolgsfaktoren in eine Reihenfolge:

  1. Rolle der Führungspersonen
  2. Organisationskultur
  3. Wissensmanagement-Strategie
  4. Ressourcen
  5. Prozesse und Aktivitäten
  6. Training der Mitarbeitenden
  7. Human Resource Management
  8. Informationstechnologie
  9. Anreizsysteme
  10. Organisationale Infrastruktur

[Vgl. Wong, K. Y.;  Aspinwall, E. (2005): An empirical study of the important factors for knowledge-management adoption in the SME sector. Journal of Knowledge Management, 9 (3). S. 64-82]


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